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售后服务
[2009-7-21 19:54:00]
     
鲜花售后服务 客户投诉事件 处理方法 漏单 订单人按时支付成功,我们没有做任何处理。 ◇100%全额退款,可按顾客要求退回指定帐户,或存入虚拟帐户中,用于支付下次在网上购物的费用;◇按客户指定时间,我们免费重新安排派送原订单; 属于200%退赔 误单 无不可抗力因素,在预先约定的日期没有送达,隔日送花 将订单汇款的50%存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。 店面与客人预定时间段送花(上午,下午),没有按时送达 将订单汇款的20%存入订单人的虚拟帐号内或者补送道歉鲜花。 花材不符 没有和客人沟通,由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 给收花人补送原订单的鲜花,或者将订单汇款的50%存入订单人的虚拟帐号内。 主花材数量不符 向收花人道歉并补送道歉的鲜花 花材不新鲜 A. 派送商送去的鲜花的确非常不新鲜,收花人拒收。赔偿方式:向收花人道歉并补送道歉的鲜花。 B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)赔偿方式:派送商向收花人解释。 1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单,则不作为投诉处理 2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花,我们将派工作人员调查核实,如果收花人将花礼丢弃或损坏,将视为投诉无效 贺卡 没有送贺卡 按照原订单补送贺卡并道歉。 留言有误 按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。 其他 任何您不满的地方 均可和雪儿协商解决 注: 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理:1.天气恶劣造成的鲜花不新鲜。2.订单人在下午4点后订购,支付成功并要求挺好天上午10点前送花的订单3. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单. 雪儿对以上文字有解释权利